7 elementów udanego wdrożenia systemu CRM

Wdrożenie systemu CRM to spora zmiana dla firmy, wpływająca na całą organizację przedsiębiorstwa. W poprzednim wpisie Czy CRM sprzedaje? Zalety i wady systemów CRM postawiliśmy wniosek że kluczowy jest sam proces wdrożenia a w szczególności analizy przedwrożeniowej. Dziś postaramy się opisać co zrobić, żeby wdrożenie zakończyło się sukcesem i w dalszej perspektywie przyniosło zwrot poniesionych kosztów?

Krok I Analiza przedwdrożeniowa. Określ potrzeby swojej firmy

 

Kluczowym elementem analizy przedwdrożeniowej powinno być opisanie procesów jakie powinien obsługiwać system Dobra rada – nie bój się pytać i konsultować. Odpowiednim rozwiązaniem jest utworzenie zespołu wdrożeniowy, którego członkowie będą przedstawicielami wszystkich działów firmy – poznasz wtedy oczekiwania poszczególnych pracowników.

 

Implementacja wymaga zarówno zaangażowania pracowników, jak i czasu na wybranie odpowiedniego systemu.

 

Zespół analityczny w bliskiej współpracy z konsultantem tworzą najważniejsze dokumenty wdrożeniowe które są podstawą dalszych działań.

 

Krok II Określenie funkcjonalności systemu

 

W tej fazie konieczne jest określenie: rozwiązań technicznych systemu, jego funkcjonalności oraz w jaki dokładnie sposób system będzie realizował procesy biznesowe. Przy określaniu aspektów technicznych należy wziąć pod uwagę środowisko, jakie obecnie posiada przedsiębiorstwo, czyli : infrastruktura serwerowa, systemy operacyjne, urządzenia mobilne, zdalny dostęp. Na podstawie zebranych informacji można przejść do analizy systemów CRM dostępnych na rynku.

 

Krok III Wybór odpowiedniego systemu

 

Na tym etapie warto zwrócić uwagę na następujące elementy: czy funkcjonalność systemu odpowiada potrzebom firmy? Czy program może być później rozbudowany, jeśli na początku wybraliśmy podstawowe rozwiązania? Czy system będzie w stanie współpracować z dotychczasowymi aplikacjami, wykorzystywanymi w firmie? Jaki jest zakres obsługi powdrożeniowej? Co zrobimy jeśli wykonawca po wdrożeniu odmówi współpracy – czy mamy dostęp do kodu źródłowego? Odpowiedzi na te pytania powinny przybliżyć przedsiębiorcę do wyboru najlepszego rozwiązania.

 

Krok IV Stworzenie systemu

 

W tej fazie dostawca przygotowuje system na podstawie zebranych wcześniej informacji. Następnie jego zadaniem jest dokładne sprawdzenie wszelkie funkcjonalności systemu CRM pod kątem ergonomicznym, technicznym i logicznym. Na tym etapie warto na bieżąco pracować z zespołem programistycznym i testerem, którzy czuwają nad jakością wprowadzanego rozwiązania. Jeśli pojawią się jakiekolwiek zastrzeżenia – to odpowiedni moment na wprowadzenie poprawek lub rozwianie wątpliwości.

 

Krok V Przygotowanie personelu do wdrożenia systemu

 

Nadszedł ten moment – system CRM jest gotowy! Na tym etapie warto zmobilizować cały zespół do działania, aby wdrożenie przebiegło sprawnie i nie opóźniało pracy firmy. Rozpoczęcie działań nie powinno przypadać na czas urlopów pracowników, którzy są kluczowi w procesie wprowadzenia systemu, a osoba nadzorująca projekt powinna zajmować się tylko tym. W trakcie wdrożenia system będzie podlegał korektom i zmianom co jest normalnym elementem procesu wdrożenia. Jeśli przedsiębiorstwo jest duże, proces ten koniecznie należy podzielić na iteracje.

 

Krok VI Szkolenia i wdrożenie

 

Dostawca powinien jeszcze przed uruchomieniem systemu przeprowadzić szkolenie z jego obsługi i działania i co więcej – na początku asystować przy użytkowaniu narzędzia. Wdrożenie systemu w ten sposób pozwoli firmie na stopniowe oswajanie pracowników z nowym narzędziem i ułatwi odpowiednie korzystanie z systemu w codziennej pracy. To również dobry moment na wprowadzenie ewentualnych modyfikacji, a także na motywowanie pracowników do korzystania z narzędzia.

 

Krok VII Utrzymanie i rozbudowa

 

Na tym etapie dostawca systemu powinien gwarantować dalsze wsparcie w procesie użytkowania narzędzia, a także zapewnić możliwość rozbudowania systemu o dodatkowe funkcje.

 

Podsumowanie

 

Wdrożenie systemu CRM to złożony proces, jednak dzięki odpowiedniemu przygotowaniu i wybraniu właściwego rozwiązania, narzędzie będzie inwestycją która przyniesie wymierne korzyści.